Avocats : comment réduire le coût de l'insatisfaction client ?

avocats : comment réduire le coût de l'insatisfaction client ?

Une collaboration vient de s’achever. Parfois on sait qu’on laisse partir un client insatisfait, on l’a senti au flair. Parfois, c’est insoupçonnable.

Les signaux de l’insatisfaction ne sont pas toujours visibles au sein de la clientèle des avocats. D’abord parce que le savoir-vivre pousse à le cacher, ensuite parce que vous ne disposez pas d’une “marque écran” qui permet au client de manifester son insatisfaction sans avoir peur de blesser. 

Depuis quelques années, toutes les entreprises ont eu à coeur de remettre la satisfaction du client au centre de leur stratégie. Il faut bien prendre conscience qu’il ne s’agit pas là d’un cas de conscience bien que nous souhaitons souvent le supposer. Si le temps c’est de l’argent, l’insatisfaction, c’est aussi de l’argent. Et ce qui coûte de l’argent doit être maîtrisé. Personne ne désire perdre de l’argent durement gagné dans de ce qui aurait pu être contrôlé.

Si comme la plupart des avocats, vous n’avez aujourd’hui pas de moyen mis en place pour évaluer le coût de l’insatisfaction client, nous vous aidons à faire le point sur ce sujet.

L’insatisfaction de vos clients, où en êtes-vous ? 

En premier lieu l’insatisfaction client vous coûte de l’argent, quand bien même votre client vous a déjà réglé vos honoraires et ne comptait pas divorcer, licencier, être licencié (rayer la mention inutile) une seconde fois. En effet la fidélisation classique ayant une portée limitée chez les avocats, on peut penser que le client insatisfait reprendra gentiment le cours de sa vie et que sa position de profane limitera la casse. C’était sans compter la formidable propension des êtres humains à multiplier davantage leurs paroles quand il s’agit d’un avis négatif plutôt que positif. 

La question de la satisfaction client a grandi sans discontinuer depuis plus d’une décennie. Avant cette prise de conscience, tout professionnel en quête de croissance, notamment dans la profession d’avocat pas encore saturée, était centré sur les opportunités. Les attentes des clients n’étaient que peu prises en compte. La démocratisation de l’accès au droit et la forte croissance de la population d’avocats en France a fait émerger des tensions dans la manière d’aborder la clientèle. 

Il faut désormais attirer, garder, satisfaire son client sous peine de voir l’insatisfaction verbalisée se répandre comme une trainée de poudre. 

Mais étiez-vous réellement source d’insatisfaction auparavant ? Avant internet ? Après tout il existe des clients insatisfaits partout et devriez-vous vous sentir menacé par un mauvais avis non vérifié sur Google ? 

Dans ce raisonnement le problème n’est pas tant que vous avez probablement perdu une bonne dizaine de prospects en ayant laissé l’insatisfaction de votre client se colporter, mais bien que vous n’ayez pas de regard là dessus. Vous êtes un professionnel sérieux et vous vous donnez de tout coeur dans vos dossiers mais vous gâchez une partie de votre travail en ne regardant pas en face la vérité de votre client.

C’est comme le comptage de calories. Si vous regardez en face les 250 calories de ce croissant que vous avalez dimanche matin, vous savez que vous les avez mangé. Pas la peine de faire semblant lorsque vous direz oui à votre Tante Chantal quand elle vous proposera cette grosse part de gâteau au cours du repas dominical. A la fin de la journée, vous ne pourrez pas mentir à votre corps, vous aurez ingurgité le croissant ET le gâteau.

La satisfaction du client, c’est la même chose. Vous aurez beaucoup de mal à mentir. Si vous êtes capable à la fin de la collaboration avec votre client de regarder en face (de façon anonyme ou pas d’ailleurs) l’évaluation de sa satisfaction (même si c’est un profane du droit, il n’est pas profane de l’accueil client, ni de la petite crise à cause des agrafes à défaire, parole de justiciable, même si on vous l’accorde c’est franchement pénible cette histoire d’agrafes), vous devenez acteur de la situation car vous possédez désormais un outil puissant : la possibilité d’agir sur le coût de l’insatisfaction de votre client. 

Voici des exemples de coûts liés à l’insatisfaction client : 

  • Votre client ne fera plus appel à vos services désormais. Conséquence vous perdez du chiffre d’affaires.
  • Le bouche à oreille négatif est deux fois plus important que le positif. Un client insatisfait parlera plus facilement s’il est mécontent et surtout de manière plus importante et impactante. L’insatisfaction nuit à votre image de marque. 
  • La perte de clients liée à l’insatisfaction de vos clients vous oblige à dépenser plus d’argent pour acquérir de nouveaux clients.
  • En cas d’insatisfaction, vous devrez donner plus de temps pour faire face à d’éventuels conflits, réclamations etc. Votre ressource la plus importante, c’est le temps. Vous êtes avocat et ne pouvez pas gaspiller votre temps car c’est vous qui délivrez la valeur de votre service. 

A présent, vous devez avoir cette prise de conscience. S’il existe de l’insatisfaction chez vos clients, vous devez en avoir connaissance, la comprendre et utiliser un outil puissant : la réparation. Nous reviendrons prochainement sur la réparation dans un article. 

Une fois que vous êtes dans cette démarche pro active, vous pourrez aisément piloter la réduction des coûts liés à l’insatisfaction et surtout être parfaitement au courant de l’état de votre relation client. C’est votre garantie de pérennité dans un marché concurrentiel. 

Réduire les coûts liés à l’insatisfaction de vos clients

La méthode la plus efficace consiste à prendre le problème à la racine. 

Dans un premier temps, comme mentionné plus haut, vos clients ne font peut-être pas état de leur insatisfaction sous votre nez, il vous est donc difficile d’avoir une idée du coût que cela représente. 

Dans une conversation avec une avocate à qui j’expliquais que mon service lui permettait de faire un état des lieux de sa satisfaction client, elle a répondu : « LOL, il a toujours des insatisfaits. » Elle a raison. C’est un fait. Mais ce n’est ni drôle, ni léger. En fait sa réponse contextualisée dans la conversation disait : « En fait je n’en sais rien, je ne sais pas quoi faire face à l’insatisfaction, j’ai fait de mon mieux pourtant je ne comprends pas, alors je laisse tomber. ». 

Ce à quoi je propose d’être proactif. Imparfait mais proactif.

Si vous avez de l’insatisfaction client (liée et uniquement liée à votre relation client, d’après notre expérience chez Ermine, un avocat n’est jamais tenu pour fautif et responsable quand il n’y a pas gain de cause, mais la relation client est le critère principal lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs), c’est que vous n’avez pas mis la satisfaction client au coeur de votre stratégie.

C’est à vous d’être honnête avec vous-même, en toute bienveillance et sincérité. Pour vous, peut-être que l’important était de constituer un dossier béton, d’être direct et franc et de tout faire pour gagner. Or, en face vous avez une personne humaine qui pourrait bien tout comprendre de travers à votre bonne volonté.

Mieux saisir les attentes des clients, être un guide humain, se proposer d’être un avocat qui entretient de bonnes relations avec ses clients, c’est à votre portée. Que vous soyez seul, en cabinet groupé, avec du personnel ou non, avez-vous déjà réfléchi à la culture de votre entreprise ? Car oui, un cabinet d’avocat est une VRAIE entreprise, dans toute sa beauté.

Avez-vous mis en place des indicateurs de connaissance client ? Savez-vous s’ils sont satisfaits ou non ? Choisissez-vous de faire partager leur satisfaction pour attirer une nouvelle clientèle et renforcer votre réputation ? Toutes ces actions permettent d’accroître votre autorité en qualité d’avocat et de faire face à d’éventuelles insatisfactions. Puisque vous savez où vous en êtes avec vos clients, vous pouvez vous situer par rapport à un client insatisfait qui se manifeste. 

Pour réduire les coûts de l’insatisfaction client / générer de la satisfaction client, la connaissance client est indispensable. Vous devez mieux connaître vos clients pour être en mesure d’identifier les clients insatisfaits et les clients satisfaits.

Identifiez les clients satisfaits et les clients insatisfaits pour mieux les comprendre

C’est sur la base de la connaissance de vos clients que vous pourrez mettre en place des actions spécifiques à destination :

  • Des clients insatisfaits, pour comprendre les motifs d’insatisfaction et essayer de les faire changer d’avis. 
  • Des clients satisfaits, pour les transformer en ambassadeurs de votre travail et donc de votre marque et les impliquer dans l’amélioration de votre image de marque.

C’est en développant une écoute attentive des besoins et des attentes de vos clients que vous parviendrez à éliminer ou réduire les facteurs d’insatisfaction client, à générer de la satisfaction en approfondissant ce qui fonctionne déjà et en apportant des réponses nouvelles aux besoins exprimés par votre clientèle. Voilà un souffle nouveau donné à votre pratique quotidienne, n’est-ce pas ? 

Pour mieux connaître vos clients, ce qui les satisfait et ce qui produit de l’insatisfaction client, vous devez être attentif aux réclamations et plus généralement à tous les retours de vos clients. Pour cela vous devez créer un espace pour recevoir sereinement ces retours. La meilleure solution à ce jour reste encore le questionnaire de satisfaction. Bien établi, il est très efficace pour vous guider dans votre pratique. C’est VOTRE outil pour prendre le contrôle de votre image de marque et gérer les insatisfactions qui surviennent tout au long de votre parcours d’avocat. 

Si vous désirez économiser du temps sur la récolte des avis de vos clients, ainsi que sur votre prospection de nouvelle clientèle, Ermine propose un abonnement qui comprend du référencement sur un annuaire d’avocats, l’établissement de votre score Ermine (la satisfaction de vos clients), la modération des commentaires de vos anciens clients et une image de marque à son meilleur jour. 
 

Je veux en savoir plus

Auteur : Charlène
Présidente d'Ermine


Articles récents

Image
21 Oct. 2018
Il est grand temps de rallumer les étoiles
Lire plus
Image
02 Nov. 2018
Comment trouver et choisir un avocat ? [Guide Complet]
Lire plus
Image
21 Déc. 2018
Avocats : pourquoi être visible sur Internet ne suffit pas.
Lire plus